Inzicht

Customer journey

De juiste boodschap op het juiste moment

Een succesvolle marketingcampagne betekent inspelen op de customer journey door je content aan te passen aan elke stap die je doelgroep zet. Zorg dus voor de juiste boodschap op het juiste moment.

Customer journey onderzoek: wat is dat?

Weten op welk moment met welke boodschap de consument te benaderen kan het verschil maken voor een aankoop of een intentie tot aankoop. Zo zoekt een klant naar andere informatie als deze oriënterend is, dan dat iemand al een offerte heeft aangevraagd of een product in het winkelmandje zit. Leer inspelen op het juiste moment en voorzie in de juiste behoefte zodat jouw klant gemakkelijk het aankoopproces doorloopt. 

Wat is een customer journey?

Letterlijk vertaald betekent het de klantreis. Het gaat om de stappen die een consument zet vanaf het moment dat er een intentie is om iets aan te schaffen, dit kan ook een onbewuste intentie zijn waar je op in speelt, tot het moment van kopen. En zelfs erna, nazorg is ook belangrijk in het aankoopproces. Al deze contactmomenten vragen om een andere boodschap en benadering via diverse kanalen. 

 

Zo wil je je bestelbevestiging per mail ontvangen en dan misschien wel een review achterlaten, terwijl de klant een vraag liever persoonlijk stelt via de telefoon of chat. Voor het eerst in aanraking komen met een dienst of product is juist prettig in een vertrouwde omgeving. Denk maar aan je favoriete nieuwswebsite of tijdschrift. Voor elke fase is er een natuurlijke omgeving en boodschap die aansluit bij de behoefte van de consument.

Waaruit bestaat een customer journey?

Het gaat bij een customer journey om de brand touchpoints - de contactmomenten - die de klant heeft met jouw dienst of merk. Als je deze punten in kaart brengt en prioriteert, wordt zichtbaar wat wel of niet aansluit bij jouw merkboodschap. 

De fases van een customer journey

De customer journey bevat vijf verschillende fases. Elke fase roept verschillende emoties bij de klant op. Zodra je in kaart hebt welke deze zijn, kun je inspelen op de wensen van je klant. Als je alle fase doorloopt gaat de klant van bewustwording, overweging en aankoop naar herhalingsaankoop tot de loyaliteitsfase.

Waarom customer journey onderzoek doen?

Door de gehele klantreis in kaart te brengen, krijg je een goed beeld van mogelijke knelpunten of obstakels wat iemand misschien weerhoudt van een aankoop of bestelling. Zo krijg je inzicht hoe je de klantervaring kunt optimaliseren. Als je boodschap en informatievoorziening duidelijk is, wordt je klantenservice bijvoorbeeld ook minder belast. 

Hoe doe je customer journey onderzoek?

Door middel van een customer journey map koppel je de contactmomenten aan de juiste fase in de customer journey. In elke fase moet het contact aansluiten bij waar je voor staat als merk. Je krijgt hierdoor een beeld van welke kanalen bij welke fase passen. Zo kun je deze efficiënter inzetten. 

Customer journeys uitgelicht op Grow

Weet je niet waar te beginnen? Laat je inspireren door bedrijven die al in de materie zijn gedoken en er hun voordeel mee deden. Op Grow krijg je tips om jouw klantreis te optimaliseren.